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光干活不赚钱,2万人下岗,澳洲旅行社崩溃了…

澳大利亚人取消了合计价值约100亿澳元假期出游计划,这导致大批澳洲旅行关门破产,濒临崩溃。

投诉激增五倍

过去2年,前往海外的澳大利亚人比以往任何时候都多。澳大利亚统计局数据显示,有1120万人进行了短期海外旅行,其中57%以度假为目的。冠状病毒的到来无疑折损了澳洲旅游业的羽翼。

据悉,有数十亿澳元的资金被锁在未使用的假期兑换券和还未兑现的退款中,消费者对此非常不满。 

随着退款投诉数量屡创历史纪录,澳大利亚竞争和消费者委员会(ACCC)被迫为旅行社制定了一系列指导方针,以处理与冠状病毒相关的退款赔偿。

数据显示,在截至今年上半年,ACCC共收到14,768起与取消旅行有关的投诉,比去年同期增长了5倍多。

目前,仍有数千名澳大利亚人仍未收到一分钱,其中包括Sharka Hornakova,她此前通过一家某知名在线网站预订卡塔尔航空公司飞往捷克的返程航班。

“我已经六年没回家乡了,我真的很想去看看我的母亲,但是新冠来了,把我的计划搞砸了。”Sharka Hornakova一直试图要求退款,她花了几个小时打电话,试图联系网站和航空公司的代表,电话一直无人应答,最终只能先在线填写表格申请退款。”即使你真的打通了电话,他们也帮不了你,他们承诺会有人回电,但这种情况从未发生过。” Sharka Hornakova说道。

一位ACCC发言人表示,ACCC旗下的新冠特别小组大部分工作都与旅行问题有关,许多消费者询问他们是否有权获得取消旅游服务的退款或信用凭证。其他常见的投诉包括,商家涉嫌在预订机票时或在机票条款和条件中误导消费者,或向消费者收取过高的更改或取消费用。

旅行社光干活不赚钱 退款也可能需要12个月

澳大利亚旅行社联合会(AFTA)主席汤姆•曼瓦林( Manwaring )估计,截至目前,至少有100亿澳元花在了无法“兑现”的假期上。

他表示,旅行社正在处理数以百万计的预订取消,从机票到酒店、旅游和租车,整个过程可能需要长达12个月才能完成。

曼瓦林表示:”AFTA要与52家进入澳大利亚的国际航空公司、60-70艘邮轮、数百家酒店打交道,而且这些企业都有自己的条款和条件。对于旅行社来说,收回这些资金需要花费大量时间精力,而且旅行社还必须退还他们赚到的钱。

由于新冠疫情,旅行社本身已经承受着巨大的压力,他们在没有任何经济回报的情况下加班加点地帮助客户退款。如果客户不旅行,代理商就会赔钱。有些旅行社老板甚至把房子也抵押出去,为了能活过新冠结束。

罗斯(Ross)是珀斯郊区的一家旅行社老板,他们不得不取消价值约200万澳元的预订,占其年营业额的50%。在JobKeeper的帮助下,她只能留住四名员工。

罗斯说:”实际上,整个生意都被毁了。与此同时,我和我的员工要比以往任何时候都更加努力地工作,因为追回退款需要大量的时间,通常预订所需的时间通常与取消预订所需的时间相同。

然而在疫情期间,取消预订的时间要比原来长4-6倍,因为批发商、航空公司、邮轮公司都不是满员工作。所以,我们只能连续四五个小时打电话。如果我要花25到30个小时完成复杂的预订,那可能要花80到100个小时左右才能撤消该预订。”

没有政府支持,2万个岗位正在消失

AFTA方面表示,我们已经经历了26周地狱般的日子,现在是联邦政府考虑为旅行社提供财政支持的时候了。这是澳大利亚的第三大产业,让它重新运转起来至关重要。

曼瓦林认为,代理商负责收取机票的旅客流转税中,其中50%用于机场运营,包括安检和海关。余下50%应该拨入一个基金,以帮助旅行社。

调查显示,如果没有这些支持,该行业的3000家旅行社,其中多达一半可能在圣诞节前破产,导致约2万人失业。

像Flight Centre这样的大型旅游公司已经关闭了数百家门店,并解雇了数千名员工。

澳大利亚旅游研究中心(Tourism Research Australia,TRA)最新数据显示,在接下来的12个月里,2020-21年的国内旅游市场规模估计约为840亿澳元,较去年同期下降约230亿澳元。

国际航空运输协会(IATA)预测,澳洲旅游业的总损失可能约为550亿美元,几乎占该行业收入的40%。澳洲航空业至少要到2024年才能恢复到冠状病毒出现前的水平。

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