澳洲快递,效率让人暴跳如雷!

Carmon的儿子是乐高发烧友,孩子一个月后要过生日,Carmon打算给孩子买乐高玩具当做生日礼物。

因墨尔本封城,Carmon提前在网上买了近800澳币的乐高玩具,不曾想,她一直等到儿子生日前一周,才收到通知,自己的包裹竟然寄丢了。

澳洲邮政的客服,毫不客气地说,我们的服务条款里,写清楚了只能赔偿100澳币,如果您买的东西太贵,您应该提前购买保险的。既然您没有购买保险,非常抱歉,我们也只能赔偿这么多。

本来Carmon心平气和,想拿到赔偿了事,结果一看客服这么敷衍了事,顿时火冒三丈,立即找到澳洲邮政的评价网站,洋洋洒洒吐槽了一通,送了一星差评。

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用户控诉澳洲邮政(图源:9 News)

澳洲慢递 VS 中国快递

还有无数的人,和Carmon遇到同样的遭遇。

澳洲邮政的服务评价网页上,赫然写着1.7星,偌大的公司,服务竟然不及那些小小的咖啡厅。

快递速度极慢,延误数月,甚至包裹丢失,寄错地址……澳洲邮政总能一次又一次地,刷新人们对它的认知。

人们无法理解,一个小小的包裹,收发货地点就在同一个城市,竟然需要好几个月才能送达!Image用户对澳洲邮政的评价(图源:Product Review)

和国内的快递相比较,简直是天壤之别!

顺丰快递,空运航线遍布全国,今天下单,明天就能发货甚至直接送到。京东使用无人机送货,充分利用高科技打造最强大的物流系统……

而在疫情爆发之后,澳洲的空运快递才刚刚开始起步,代收柜才逐步有所增加。

我们在家苦苦等待,好不容易看到快递小哥骑了辆摩托车前来,却递给你一张卡片说:“您需要凭卡亲自去邮局取件。”

真是没有对比,就没有伤害。

效率为何如此低下?

据澳洲邮政统计,2020-2021财年,超过900万的家庭在网上购物,年涨幅接近32%。

今年6月份,因政府实施封城措施,网购量足足比5月增加了11%。

可见,在疫情催化之下,人们对网购日益依赖,网购市场呈现爆发式增长!Image 

网购(图源:Samachar Central)

然而,疫情就像一个放大镜,无情地放大了澳洲快递系统的种种问题。

作为澳洲最大的快递公司,澳洲邮政的服务和效率,远远无法满足人们的网购需求。

最主要的原因,是澳洲邮政目前仍然以信函业务为主,与快递相配套的设施尚未完善。

邮递员依靠摩托车作为主要交通工具,摩托车装载量非常有限,完全不能装载人们在网上购买的大件商品甚至家具。

为了拿到自己的快递,人们需要专门前往指定的邮政局才能拿到包裹。到处可见澳洲邮政的信箱,却很难看到寄存包裹的地方。

本身人力、物力非常有限,再加上疫情期间网购量突然激增,自然更显得捉襟见肘,无法应付。Image

澳洲邮政摩托车 (图源:Daily Mail)

面对客户的申诉和抱怨,澳洲邮政不是马虎应付,就是态度傲慢,完全没有认真思考如何改进和优化服务,反而常常归咎于外部原因。

“封城期间航班次数锐减,导致送货出现重大延误。”

“疫情期间,客户订单突然激增,我们的人力、物力没有办法短期内迅速跟进。”

每一个借口,都是在推卸责任,进一步加剧了人们对澳洲邮政的不满。

缺乏远见的运营策略

澳洲邮政的快递业务进步如此缓慢,也与其整体运营策略密切相关。

首先,澳洲邮政的业务杂而不精。

除了快递业务,澳洲邮政还有很多其他业务,包括销售零食、文具、礼品、家用电子产品等等,它还涉足金融、保险产品,俨然像个大型的杂货店。Image澳洲邮政店铺(图源:Edison Consultant)

业务繁杂,导致了公司管理极其分散,没有专注于做好邮寄、快递这一件事,缺乏工作重心,自然每一个业务都做得非常粗糙。

而快递作为主营业务之一,远远没有达到用户的需求,非常让人失望。

在主营业务不专精的情况下,就算拓展再多的业务,也没有办法树立企业良好的口碑。

再者,澳洲邮政热衷于垄断。

很多人会吐槽,澳洲邮政服务这么差,但是在哪里买东西都不得不用澳洲邮政。

原因很简单,澳洲邮政已经抢先和无数大型商家、厂家签订合约,成为唯一的快递代理。

澳洲邮政还和目前影响力最大的电商eBay是长期合作伙伴,用户只要在eBay上购物,送货公司首选还是澳洲邮政。

每次出现一个商机,或是需要解决一个问题,澳洲邮政均以投资、并购来解决。

快递产品利润高,就直接购买快递公司StarTracks,快递速度不够快,就和Qantas签署十亿澳币的合同以提高空运速度。

所以,人们看到的是一味追求垄断,拓展业务的澳洲邮政,但是其真正的立足之本——服务质量和效率,却丝毫不见长进。Image澳洲邮政与澳航合作(图源:Australia Post)

虎视眈眈的竞争对手

澳洲邮政在快递服务上频频失利,恰恰给了竞争对手难得的机会。

全球最大电商亚马逊Amazon,已经盯上澳洲快递这块奶酪。

早在2019之前, Amazon就早早布局,与多家杂志中介、银行、药店和购物中心合作,在这些地方设置自己的代收柜,客户可以到这些店铺来领取快递。Image亚马逊 (图源:Amazon)

Amazon野心勃勃,扩张的步伐一直没有停下。

从去年开始,Amazon宣布和零售巨头Myer合作,人们可以在网上下单,到Myer门店取货,直接绕过澳洲邮政。

Amazon还启用了一个类似于Uber的快递系统,叫做Amazon Flex。

任何一位持有驾照的人,只要在网站注册账户,就可以像快递员一样把Amazon的商品送到买家手中,并获得相应的酬劳。

这样的一个C2C运作模式,充分动员“群众的力量”,能够在成本极低的情况下,帮助Amazon大大消化高峰时期人们在网上订的大量快递。

虽然没有主场优势,但Amazon开拓出属于自己的物流体系,自成一派。

未来,随着Amazon迅速发展壮大,它必然成为搅乱池塘的鲶鱼,刺激整个行业的进步。

结语

全澳最强大的物流系统,遍布各地的网点店面,大量的员工,这些都是澳洲邮政引以为傲的资本。

短期内,澳洲邮政还是具备其他快递公司所无法企及的优势资源。

然而,一手好牌,也可能打得稀烂。

如果澳洲邮政一直积重难返,没有进一步的提高和改进,势必将被更多的用户所抛弃。

未来,如果有更多像Amazon这样的企业进入市场,能够以更低的价格,更快的效率将快递准时送到客户手中。

那么,摆在澳洲邮政面前的,会是更大的竞争压力,甚至是生存压力了。

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