金融诈骗争议外部投诉翻番 银行内部被吁更好处理投诉

去年，有关澳洲金融纠纷解决方案诈骗的投诉几乎翻了一番，澳洲金融投诉局AFCA发布的新数据显示，该方案去年收到了超过10 万起投诉，是其五年历史上最多的投诉。在这些投诉中，有8,987 起与诈骗有关，高于2022 年的4,611 起。

去年发布的数据显示，2022 年澳洲人因诈骗损失超过30亿澳元，比2021年增加了80%，预计损失将继续增长。

AFCA行政总裁洛克说，AFCA的争议解决机制旨在成为消费者在无法透过直接与银行联系达成解决方案时的最后手段，金融机构应该在自己的内部投诉流程更好处理投诉，只有最复杂的案件才到达AFCA，这才是AFCA应该扮演的角色，现在的大量投诉给AFCA外部争议解决系统带来了不必要的压力，并不可避免地给消费者造成进一步的延误。

维州退休金领取者胡恩就是等待AFCA处理结果的人之一，他投诉称去年7月冒充线上安全专家的诈骗者侵入了他的Bendigo Bank帐户，盗走了14,000澳元。

这位89岁的老人说，他当天就向当地银行分行举报了这一骗局，银行经理帮助他向当局举报了情况。不过9月，银行通知他，他的钱已经遗失，无法偿还，因此他向AFCA提起诉讼，他希望银行全额偿还他的资金和，包括骗子从他的信用卡上骗取的数千澳元。

胡恩在投诉中说，至少银行不应该要求他偿还诈骗者骗走的4,500澳元信用卡资金，以及随后的利息和费用。

而在去年11月15日发送的一封电子邮件中，AFCA告诉胡恩，由于「投诉大幅增加」，他们遇到了延误。

现在，胡恩仍在排队等待案件审理。

去年，联邦政府宣布了一系列反诈骗措施，包括成立国家工作小组和简讯发送者ID注册系统。去年11月，财政部发布了跨行业打击诈骗拟议框架咨询文件，在所有银行引入新的收款人确认系统，并对新帐户引入新的身份检查等措施。

澳洲银行业协会说，预防诈骗将成为2024 年的一大焦点，所有部门都可以在加强打击诈骗者方面发挥作用，不过，倡议者和消费者组织认为，政府和产业需要采取更多措施。

消费者行动法律中心的托金呼吁政府采取与英国类似的措施，要求银行诈骗受害者赔偿。

根据澳洲证券与投资委员会ASIC去年发布的报告，澳洲四大银行向诈骗受害者提供的赔偿不到5%。