澳金融机构纠纷投诉激增 个人账户投诉超信用卡账户

当梅里利斯的女儿从海外发来短信说她手机坏了并要钱时，她完全没有理由怀疑自己是被骗了。

「嗨，妈妈，我想告诉你，我的手机坏了」，这是她收到了出国旅行的女儿发来的信息，看起来完全无害，丢失手机，或者手机被偷，或者掉进马桶里的情况并不罕见。

10 分钟后，她收到女儿的第二条短信，称因为新手机上尚未安装银行应用程序，要求她将钱转入一个银行账户，至此她仍然没有感到困惑，因为她女儿当时说要买只小狗，她相信女儿要钱就是这个目的，她分三次向该账户转账超过11,000澳元，第三次转账后她觉得狗的价钱的确有点贵，她将转账记录发到了女儿的邮箱，第二天，女儿的电话让她明白自己被骗了。

她向银行查询后得知这些钱已被转移到另一家银行的两个独立账户，她向金融投诉机构举报，发现银行粗鲁且缺乏同理心，只是说「您不是我们的客户。我们帮不了您」。

现在事情已经过去一年，梅里利斯的损失仍未挽回，她自己的银行赔偿了她3000澳元。

数据显示，2022到23 年，澳人向澳洲金融投诉局AFCA提出近97,000起与金融机构纠纷的投诉，过去12 个月增加34%。

首席监察员洛克对这一数字感到担忧，称这反映出社区日益增长的财务压力，这对消费者不公平，也不利于商业发展。自AFCA五年前成立以来，个人交易账户首次超过信用卡账户成为投诉最多的产品，部分原因是诈骗相关纠纷。

金融权利法律中心案例工作主任凯利说，银行推卸责任，指责受害者，并声称事后无能为力。

数据显示，银行和金融投诉增加了超过四分之一，达到近54,000起，其中保险处理延误在客户投诉中名列前茅，上升76%。与养老金相关的保险延误投诉大幅增加，包括死亡抚恤金的支付，增加超过一倍，投诉平均需要69天才能解决。其中新州客户投诉量最大，大约有30,000起，增长最快的投诉群体来自首都领地，投诉量增加了60%以上。

另外，澳人在投诉后获得了超过2.5亿澳元的赔偿和退款。