Service Australia去年漏接700万通电话 政府增聘3000人手

两个孩子的母亲香黛儿（Chantelle Dagasso）连续数周致电Centrelink，询问她的幼托补助为何迟迟未到账。但每天她的电话都被自动挂断。

直到另一位母亲建议这位英语教师在热线开通前10分钟打电话，她才终于进入等待接通的行列。

负责管理Centrelink和Medicare的Services Australia是去年漏接了700多万通电话。

两年前，香黛儿申请了幼托补助，并在两周内就收到了钱。

但今年，Services Australia的在线提示敦促她同时申请家庭税收福利（Family Tax Benefit），这让她的申请陷入了僵局，因为家庭税收福利的申请需要四个月的时间才能处理完毕。

她得将最初的申请升级，两个月后才得到解决。

截至去年12月，Centrelink和Medicare积压了110多万份申请，而与接线员通话的平均等待时间超过45分钟。

政府服务部长肖顿（Bill Shorten）说，在过去几个月里，他的部门雇佣了3000名新员工，大约46.2万份积压的付款申请已经得到处理。

目前尚不清楚有多少报销申请仍在逾期。

拉筹伯法学院行政法高级讲师奥多诺万（Darren O‘Donovan）说，自1990年代Centrelink成立以来，付款及时性的关键绩效指标一直没有进步，“甚至拖得更久”。

奥多诺万说，目前约有69.7%的福利金或社会保障活动是通过网络自主管理的。“在网上，没有人能听到你的尖叫。”

Services Australia最近增聘了3000名员工来协助处理工作延误问题，但据一线员工称，他们还需要接受几个月的培训才能缓过劲来。 澳洲广播公司（ABC）采访了一些因保密协议而不愿透露姓名的员工。

所有人都表示，他们从未见过有哪个组织在处理付款方面如此滞后。

一名儿童抚养部门的工作人员说，管理人员在2月召开了紧急会议，以解决积压问题，其中包括5000份等待处理的儿童抚养登记。

肖顿承认“澳洲人一直被辜负”。他说，最近的大规模招聘是史上速度最快的长期员工招聘，“规模如此之大”，约占员工总数的10%。

肖顿说，新员工将在大约七个月内接受全面培训，并相信他们将缓解两个关键领域的压力，就是电话等待时间和付款处理时间。

反对党政府服务发言人保罗-弗莱彻（Paul Fletcher）表示，Services A 社区与公共部门工会（Community and Public Sector Union）全澳书记唐纳利（Melissa Donnelly）说，这个问题是历届联盟党政府裁员造成的。

2012年，Services Australia的员工人数还不到3.7万人，到2019年更是降至约30,595人。