2022年澳航所受投诉大增！占到业界投诉量近六成

澳航（Qantas）乘客对退款、无法使用自大流行开始以来发放的价值4亿澳元的机票抵用金（credits）、服务不佳和航班取消的投诉在2022年继续飙升，政府就航空业竞争采取行动的舆论压力也越来越大。

《澳洲金融评论报》（AFR）获得的一份航空公司客户倡导者（ACA）的文件草案显示，尽管乘客数量大大减少，但对澳航的投诉量却比新冠疫情之前大幅增加。

ACA称，符合条件的投诉上升至1426起，但2022年共收到客户投诉6918 起，仅对澳航一家公司的投诉量就占到了4000件，高得不成比例，其次是对澳航子公司捷星航空（Jetstar）、维珍澳洲航空（Virgin Australia）和区域快线航空（Regional Express）的投诉。

ACA表示：“（符合条件的投诉数量）比上一年增加了138%……与新冠疫情影响、航班延误和取消、退款请求以及费用和收费有关的投诉是2022年客户最不满意的方面。”

受到航空公司资助的ACA称，“基于澳洲和国际上取消新冠防疫限制后，乘客数量增加”，投诉量的增加是意料之中的，但它高于2018年的1410起合格投诉和2135次投诉总量。

2018年，航空公司共运送旅客8000万人次，而2022年仅有6100万人次。澳航在2018年运送了其中的3300万人次，2022年为2200万人次。 澳航发言人表示，相关时期并不能代表当前的趋势。

“这一报告期始于19个月前，当时我们的服务显然没有恢复到最佳状态。但自那时起发生了很多变化，我们预计今年的报告会有所不同。我们一直在努力改进，客户的反馈也表明了我们的努力。”

澳洲竞争与消费者委员会（ACCC）称，在2022财年，澳航是被投诉最多的澳洲公司，有1740人联系了消费者监督机构，比上一年增加了68%。

在投诉上升之前，国家党议员奥布莱恩（Llew O‘Brien）要求国会注意，工党政府在澳洲人支付高昂机票价格之际取消了ACCC对航空公司的监督。

5 月份的国内机票价格比2019年5月大流行之前高出32%，而且取消率仍处于较高水平。

ACCC主席戈特利布（Gina Cass Gottlieb）利用该监督机构6月份的上一份监测报告，呼吁政府紧急设立监察员，以应对消费者对航空公司日益高涨的愤怒情绪。

交通部长金（Catherine King）的一位女发言人表示，政府将在2024年中期发布的白皮书中研究航空公司的竞争力问题。