企业界资深人士、Better Business Summit 主旨演讲嘉宾 Maxine Horne 日前披露，有一种被普遍忽视的资产，能够让中介从业者实现持续成功。
这位白手起家的千万富翁、真人秀节目Shark Tank 评委，在回顾自己从黄金海岸一家手机门店起步，打造出电信商业帝国的经历时，给小微企业主的忠告十分直白：别再一味拼价格，转而用心打磨客户服务。
Maxine Horne 于 1995 年联合创立手机零售企业 Fone Zone，后续带领在澳交所（ASX）上市的 Vita Group 发展至超 160 家门店、1600 名员工、营收突破 7 亿澳元的规模。她表示，至今仍有众多创业者低估了服务与企业文化的价值。
在 2026 年 Better Business Summit 主旨演讲前夕，Horne 接受《The Adviser》专访，结合多年与企业主交流的经验，为中介行业梳理出一套可实现长期成功的经营法则。
“价格战是一条不归路”
Horne 认为，几乎所有行业都面临相通的挑战与机遇。
回顾 21 世纪初的手机行业爆发期，她表示，该行业迅速涌入大量希望快速获利的从业者。
“这吸引了一大批想快速赚钱的人，结果他们全都走上了价格战的路子。”
“我当时非常坚定：我们绝不打价格战，因为那是一条滑坡路。”
相反，她专注于如何通过创造价值来维持价格，核心思路是围绕客户重构体验，而非围绕产品。
“我一门心思想着如何创造价值、守住定价。对我而言，答案就是客户服务。我要如何让这笔交易对客户来说尽可能简单？”
她指出，那些一味追求最低利率的中介，其实是在无意中贬低自身服务的价值。
从门店一线打造服务体系
Horne 的解决方案是：从 0 到 1 搭建一套正式的客户服务体系，让一线员工主导设计。
她在一次企业会议上召集了约 50 名员工，给出了一个开放命题。
“我告诉他们：在门店预算范围内，你们来思考怎么做。”
最终团队共同提出了约 10 项举措，形成了专属的客户服务体系 ——所有举措都在向客户传递用心，而非炫耀财力。
“当年买一部手机要花数千澳元，但因为要充电，客户拿到手后 3 天都用不了。”
她的团队决定彻底消除这一痛点。
“我们在每家门店同时给 5 到 6 部手机提前充好电，把那 3 天的充电流程在店内完成。
客户确定机型后，我们只会问一个问题：您想要一台可立即使用的预充电机，还是原封未拆的新机？”
Horne 表示，这一做法对客户的影响立竿见影。
团队还更进一步：直接帮客户把联系人导入手机。
“现在回想，这些事几乎不花什么钱，真正投入的是时间和用心。”
这种 **“重用心、轻投入”** 的理念，成为她管理风格的核心标签。
此后 Vita Group 持续扩张，甚至成为 Telstra 唯一的Master Licensee（总授权商），充分印证了这一模式的商业价值。
用心胜于花钱 —— 且难以被对手复制
在 Horne 看来，这类细节服务打破了 “顶级服务必须砸大钱做营销” 的固有认知。她认为，靠用心落地的举措，在企业内部更具生命力，也更难被竞争对手复制。
“那些靠用心做出来的事，会在企业内部建立纪律，也会给客户带来更深刻的影响。
第三，这会让竞争对手极难模仿 —— 因为它已经成为你企业文化的一部分。”
为把这种文化固化下来，Horne 为服务体系配套了制度与激励机制。
公司会随机发送客户调研，让客户对服务环节打分，员工薪酬直接与评分挂钩。
“基于调研结果，销售人员可以获得额外的佣金提成。”
她说，长期下来，这改变的不只是员工的行为，更是做事的方式。
小事见真情，影响更长久
Horne 告诉《The Adviser》，这套理念同样适用于所有依赖复购与转介绍的关系型行业 —— 包括中介行业。
“比如客户完成房产交割后，收到一条温馨祝贺短信：‘恭喜您购入首套住房’。
事情不大，花的是心思。但对刚走完繁琐流程、终于拿到房子的人来说，几个月前帮过自己的人发来这样一条信息，他们会觉得：‘太贴心了’。效果非常好。哪怕你只是小微经营者、只有一个人，做起来也不难。”
因此，她建议中介从业者不断跳出自身流程，站在客户视角走完整个服务旅程。
“你必须换位思考：我怎样才能让这段体验更好？然后，为了让它落地，你要去衡量、监控、并给予奖励。”
企业文化至关重要
但 Horne 强调：如果说服务是企业的外在表现，那么文化就是从内部塑造它的根基。
“文化至关重要。事实上，任何职场都会自然形成一种文化，区别只在于 ——那是不是你想要的文化。”
在她看来，小微企业的优先级，往往是创始人价值观的延伸 —— 无论经营者是否意识到。
“比如我们要聚焦客户服务，不做只为销售而销售的事，善待员工，坚持做正确的事。这些都会成为价值观，而你的文化就源自这套价值观。”
她还表示，员工的去留，本质上也由文化决定。
“我坚信，人们不只是为钱工作，他们还为使命感、自主权、成就感而工作。
员工具备能力后，就让他们放手去做，不要微观管理。”
她认为这种模式同样影响利润：拥有支持型工作环境，对手仅靠加薪很难挖走人才。
“如果你善待员工、打造优秀氛围、尊重他人 —— 这在人才市场上，是竞争对手很难匹敌的。”
“鱼烂从头部开始”
尽管一再强调体系与文化的重要性，Horne 对问题的最终责任归属直言不讳。
“作为老板，你必须承担这一切，责任止于你这里。如果企业文化糟糕，你首先要反思自己 —— 因为鱼烂从头部开始。”
“我的任何一家公司出现问题，我第一件事就是审视管理者。
原因可能是他们不知道自己做错了，可能是不知道正确做法，也可能是他们已经失去积极性。”
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