Optus声誉岌岌可危!客户纷纷出走 利润损失上百万

一场网络攻击导致近1000万澳洲人的数据被黑客窃取,并使许多客户放弃了Optus,这家电信巨头正面临长达5年的声誉损害,利润损失也将高达数百万澳元。

愤怒的客户和政府对Optus大加抨击,特别是在公司通知公众事件发生的时间上。 新南威尔士大学商学院副教授尼科尔斯(Rob Nicholls)表示,Optus的用户基础受到了严重威胁。

他说,“对订户的直接打击可能是巨大的,我这么说是因为过去公关失败的案例都是如此。” 在社交媒体和政府上,公众对这一事件的强烈抗议表明了“高度的同侪压力”,这将使客户纷纷出走。

“对于那些查看社交媒体动态和新闻的人来说,他们会问自己,‘我应该继续使用Optus吗?’”尼科尔斯说。

他还表示,Optus可能需要长达三年的时间,并需要付出巨大努力才能重新赢得澳洲人的信任,但其他人认为,这家电信公司的品牌复苏可能需要更长时间。

悉尼大学叙事学副教授范莱尔(Tom Van Laer)说,“从长远来看,人们是相当宽容的,但这可能需要几年的时间。”

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范莱尔教授将这一事件的潜在后果与“深水地平线”(Deepwater Horizon)石油泄漏事件进行了比较,称人们后来“不去”BP加油站,该公司花了三到五年的时间才恢复到正常的业务水平。

Optus不仅面临着数年的声誉损害,还面临着数百万澳元的客户补偿费用。

“内部成本大概是每条丢失的记录140澳元,还有补救成本,”尼科尔斯说。

根据联邦政府和一些州政府的数据,这些补救费用将迅速增加,Optus将为约280万人支付新护照和驾照的费用。

总理阿尔巴尼斯(Anthony Albanese)说,“Optus已经回应了我在议会和黄参议员以书面形式向Optus提出的要求;他们将承担更换受影响客户护照的费用。”

受影响的客户将不必支付193澳元的更换护照费用,也不必支付新州29澳元和澳洲首都领地42.60澳元的驾照更换费用。

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新州客户服务厅长多米内洛(Victor Dominello)在推特上说,“更换驾照的费用是29澳元,将在申请时由Service NSW收取,报销建议将在未来几天由Optus向客户发布。”

在维州、昆州、南澳、塔州、北领地和西澳,受影响的客户将免费更换驾照,但尚不清楚Optus还是州政府会支付这笔费用。

尼科尔斯教授说,“他们需要母公司提供非常重要的支持;这将是财政和技术支持的结合。”

悉尼科技大学明茨(Ofer Mintz)说,除了这些成本外,Optus预计会“表现慷慨”,以防止被客户抛弃。 他说,“他们需要积极主动,给客户提供比平时更多的东西。为了重获信任,他们需要提供少量退款,甚至是25澳元的代金券。”

明茨教授还表示,Optus的回应方式给公众带来了负面影响。“他们等得有点太久了,所以坏消息还没有散去。”

这家电信巨头正面临着不被打上“坏人”烙印的艰巨任务。

范莱尔教授说,“如果议会里那些人所说的成真,即Optus在‘玩弄人们的数据’——那么Optus就面临完全不同的问题了。重要的不是发生了什么,而是事件讲述了什么。Optus到底是坏人,还是和客户一起成为不幸的受害者?”

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