ASIC 警示贷方在“困难援助”做法上的问题

监管机构呼吁房贷机构加大对财务困境客户的援助力度。

澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）表示，尽管“已有显著改进”，但其对贷方向财务困难客户提供支持的方式仍存“持续性担忧”。

在周四（9 月 25 日）发布的一份新报告中，ASIC 概述了房贷机构如何支持身处财务困境的客户，以及自其对十大房贷机构困难援助审查发布以来所取得的进展。

这份题为《Hardship, not as hard to get help》（译：困难援助，不再那么难获取）的报告指出，贷方在方法与客户结果方面持续改善，包括：

• 贷方识别的困难通知数量增长 58%（与此前 18 个月相比）。
• 更少客户在评估流程中流失（三家机构的“中途退出率”下降逾 40%，主要因减少所需文书）。
• 批准速度提升（六家机构对困难通知的审批时间缩短）。
• 更主动的客户沟通（贷方会在困难安排到期前主动联系客户；另有至少两家机构增加了定期回访，主动询问是否需要延长安排）。

报告称，今年“困难通知”数量增加：2025 年 3 月季度记录 78,294 份、6 月季度略超 74,000 份（去年同期分别为 62,969 与 68,167）。绝大多数来自自住型房贷客户。

房贷相关的“困难通知”主要原因包括：

• 超额负担（Overcommitment）：99,852
• 收入减少（Reduced income）：77,583
• 医疗因素（Medical）：58,803
• 失业（Unemployment）：54,771
• 分居/离异（Separation）：27,443

然而，ASIC 指出，消费群体与财务咨询机构反馈显示，部分贷方进展较慢，且对部分困难响应的质量仍存疑虑。例如，将客户一律先导向三个月的困难援助后再转介至全国债务热线（NDH），而非依据客户具体情况提供量身定制的支持。

ASIC 专员 Kate O’Rourke 对贷方已取得的进步予以肯定：
“自从我们的审查以来，贷方一直在提升困难援助做法，更好地支持处于困境中的客户。”
“但我们对整体响应质量仍有担忧。比如，消费组织与财务顾问继续反映，仍有贷方在困难援助上采取模板化而非个性化的做法。ASIC 将持续监测贷方在该领域的行动。”
“我们敦促所有贷方采取主动且持续改进的方法，确保在实践中聚焦客户体验与结果。”

ASIC 表示，将继续跟踪被要求提交行动计划的机构的进展，包括使用独立审查员的情况。

该监管机构对违反借款人义务的贷方并不讶于处以罚则。

• 上月，ASIC 与澳新银行（ANZ）共同向联邦法院申请对其处以 4,000 万澳元罚款，理由是未在规定时间内回应客户的困难通知，且未建立适当流程。
• 国民银行（NAB）及其子公司 Advantedge 因未及时回应面对困难的客户，被罚 1,550 万澳元。
• 今年 5 月，ASIC 起诉 Resimac，称其在回应房贷客户的困难申请时未提供适当关怀。
• 2023 年，ASIC 对 西太平洋银行（Westpac）提起民事诉讼，指其未处理 229 份困难申请。