受疫情影响，澳大利亚很多原本预订了旅行社出行的居民不得不取消。然而，据不少消费者报告称，当他们向旅行社申请取消行程后，旅行社Helloworld向他们收取了数千澳元的取消费。
例如，一名男性用户被告知，取消价值18,000澳元的预订旅程需要扣除5700多澳元。其中，Helloworld所谓的人工和运营成本就高达2200澳元，
另外一名客户则被收取了800澳元的所谓“行政管理费”。
然而，消费者团体和专业学者均表示，如果航班/行程由于其无法控制的原因而取消，则消费者应有权获得全额退款。
客户遭遇冷落
弗兰克·巴巴罗（Frank Barbaro）生活在阿德莱德。疫情发生之前，他花了三年的时间才得存够一家人去日本的旅行费用。
按照计划，今年3月份，他想他的妻子和儿子去东京、富士山、京都和大阪。因为是首次出境旅游，一家人都非常期待。
2019年12月，他去旅行社Helloworld预订，总计花费了14,068澳元。
然而，随后的疫情大流行迫使他改变了计划。
为了避免被收取20％的取消费，Barbaro没有取消航班，而是将行程推迟到了9月。
一周后，据称，Helloworld向他施加压力，要求他额外支付4035.25澳元的重新预订费用，他的总支出也随即飙升至18,103.25澳元。
但是，他所在航班的服务提供商，即新加坡航空宣布可免除9月30日之前所有航班取消费用。这意味着巴巴罗现在可以要求全额退款。
同样，在不满足豁免条件的情况下，澳大利亚联邦政府在这段时期已经禁止澳大利亚公民和永久居民出国旅行。
但是，当巴巴罗向Helloworld索取全额退款时，后者总是推三阻四。
巴巴罗说：“我去了找了旅行社。结果，他们要求交5700澳元的取消费，”
最终，Helloworld向巴巴罗退还了12,372澳元。
在扣留的5731.25澳元中，据称有2172澳元是 “Helloworld不可退款的收入”。
根据旅行社提供的详细清单，这笔钱用来支付Helloworld所说的准备、重新预订和取消巴巴罗预订所需的工作时间（55小时），并且租金和电力成本也应扣除。
第三方供应商（包括新加坡航空和日本旅游局）则从中扣除了3550多澳元。
他说：“这种经历让我有苦难言，非常难受。”
“作为第一次出境旅游，我非常信任旅行社代理。我认为，只要交了钱，他们就会做正确的事。但是，他们没有这样做。之前，他们也从未告诉过我有关批发商费用的信息，这些条款和条件都未注明。
“我非常焦虑，这是我好不容易攒下来的钱。”
无法承担这笔损失
现年63岁的卧龙岗卡车司机梅洛（Mick Merlo）也遇到了同样的问题，旅行社也是Helloworld。
他告诉记者称，他在Helloworld预订了拉斯维加斯、洛杉矶和夏威夷的旅程。取消后，Helloworld扣除了800澳元的“行政管理费用”。
由于第三方也扣留了6,000的航班退款。梅洛和妻子即将退休，感觉“这笔损失两人无法承受”。
梅洛说：“我很沮丧，因为如果他们把钱还给我们，我们原本可以在合适的时候再乘飞机。”
墨尔本大学合同与消费者法教授珍妮·帕特森（Jeannie Paterson）指出，由于其无法控制的原因而取消行程的客户，应可以获得大笔或全额退款。
参考来源：
https://thenewdaily.com.au/finance/your-budget/2020/11/05/helloworld-refunds-travel-plans/
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