前言
澳大利亚电信（Telstra）是澳大利亚规模最大的电信公司。近日，这家曾经入选最受澳洲消费者欢迎的电信品牌却频频遭到媒体的曝光。
这并不是什么好的兆头。
首先是澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）宣布就“高压销售压榨土著居民”相关指控对Telstra进行调查。紧接着，该公司又传出了裁员1万名的声明。
当国家宽带网（NBN）推出，Telstra有线网“王者地位”不再；当老二老三（Optus 和Vodafone）争相降价，Telstra难以保持高溢价；当行业升级竞争加剧，Telstra前路通向哪里？
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21岁的凯特琳·罗伊（Caitlyn Roe）是一名两岁小孩的母亲，同时也是澳大利亚福利部门Centrelink补贴的申领者。
罗伊初中没毕业就辍学了，一直没有正式工作。
很多年以来，她用的是Telstra预付费手机，直到有一天，她接到了Telstra销售人员的电话。对方称，如果签署一份合约，她就可以“免费”领取一部苹果手机。
于是，罗伊走进了布鲁姆（Broome）当地的一家Telstra门店，并签署了这份合约。但是，罗伊表示，在整个过程中，没有人向她解释过有关“额外数据费用”的问题。
罗伊说道：“当我签署这份合约的时候，我认为我还是有能力还请的。这笔费用并不是很多，每个月200澳元。”
“但是，后来我才知道，除了每月的200澳元固定收费外，还有所谓的数据费。这笔数据费后来直线飚升。我的朋友让我联系Telstra客服，看看能不能把这笔费用取消或者降低。但是，我得到的答复却是不可以。”
“对于我来说，负担这笔费用是很困难的。因为我还得独自抚养我的女儿，并应付生活中其他一些乱七八糟的费用。”
（图）发生Telstra事件后，罗伊几乎无法抚养她两岁的女儿 来源：ABC
当罗伊的欠费达到2200澳元的时候，一家专门负责收债的公司接管了她的账单。后者威胁她，如果不还钱，那就法庭见。
在接受记者采访时，罗伊说道：“我感到非常震惊。收债公司经常打电话说如果我还不起钱，就送我去监狱。”
“我感觉我快被逼疯了。我需要支付租金，给我女儿买食物……，而他们每周都会给我打电话催债。特别是在我非常拮据的时候。”
“我根本没有心情，也没有精力同她们交谈。我无法支付他们想要的金额。”
（图）罗伊收到的“催债函”，要求其7日内还请Telstra欠款 来源：ABC
2
再往北，在距离布鲁姆以北200公里的Ardyaloon社区（土著社区），几名当地的土著居民向记者展示了他们的Telstra账单。
其中，居民简的账单价值超过7,800澳元。她说：“对于我来说，这笔钱就是一笔巨款。我根本就还不起。”
当地，另一名政府救济对象向我们展示的账单欠费则为6,582澳元。在律师介入后，这两笔负债最终被豁免。
Ardyaloon社区艾琳·戴维（Irene Davey）一名已经年过六旬的“受害者”说道：“在人们无法支付的情况下，他们应该被允许改变合约套餐。而所谓的额外数据费，Telstra根本就没有向我们解释清楚。”
“如果我去买双鞋，不合适的情况下我还可以带回去退掉或者换掉。”
附近Djarindjin社区的一位母亲乔迪·威根（Jody Wiggan）说道：“Telstra这种营销手段存在很大的问题，是一个巨大的隐患。”
（图）威根表示当地受Telstra销售误导购机的用户很多 来源：ABC
她说：“我姐姐的孩子，以及很多朋友都签约了这种合约机，有时是iPhone，有时是别的手机。”
“这是一笔无止境的付款，他们也不知道什么时候会停止。”
3
在偏远和贫困地区工作、经济方面的援助律师已经“厌倦了”Telstra的案子。
他们对记者表示，南澳、西澳、北领地、昆士兰、新南威尔士、维多利亚州，哪哪都有控诉被Telstra销售误导的客户。
律师格雷说道：“最开始，每个月只有几起。而近几个月内以来，咨询并控诉Telstra不良销售行为的客户越来越多。”
（图）在偏远地区工作的律师格雷表示Telstra 投诉案件激增 来源：ABC
“这些客户刚开始在Telstra门店停留或徘徊时，他们想要的只不过是一个简单的翻盖手机，或者维修一下自己的手机。但是在销售人员施压的情况下，他们会被误导签署那种所谓每月付费200澳元，时长为两年的合约。”
“更为可怕的是，很多客户拿着手机，兴冲冲走出门后，他们以为每个月固定费用就是200澳元，哪曾想过，这个200澳元只是开始。通常在1-2个月后，这些客户往往会收到价值2000澳元，3000澳元，甚至4000澳元的邮递账单。”
大多数情况下，这些负债都会转移到收债公司，而威胁采取法律手段是后者惯用的催债手段。
一家消费者权益机构的工作人员向记者透露，Telstra的合约机套餐计划存在“大量的违规销售”，并将这一问题描述为“系统性的问题”。
据格雷透露，去年他代表客户提起联合投诉后，成功让Telstra免除了26名消费者的账单，价值超过10万澳币。
他说：“由于涉及价值大，我们与Telstra高管进行了大量的协商才获得这样的结果。”
“我曾经天真的认为，只要Telstra高管看到他们的合约计划带给我们社区一些最弱势群体的影响之后就会马上改变主意。但是，事实上，Telstra高管只是批评了销售人员后继续卖。”
格雷说道：”它们根本就不会对客户支付合约的能力进行合理的审查。在大多数情况下，很多弱势群体都会出现违约，而Telstra只是“简单粗暴”地让这些最弱势群体承担合约的所有成本。”
“一次又一次，我们的客户并没有获得充分的知情。他们并没有向我们的客户解释会产生额外的数据费用。”
“根本就没有人说当你打开手机后，你只要看一部电影，你就会超出预算。而我们看到用户往往处于人生的各种脆弱阶段，无论是身患残疾、还是语言不通，亦或者住的偏远，缺乏财务常识等等。”
4
尽管伴随澳大利亚皇家委员会的介入调查，保险业的高压销售问题得到曝光，并在一定程度上得到了控制。
对于澳大利亚电信行业而言，尽管一直以来都存在网速不达标、套餐收费不合理、误导销售等问题，但是却并没有受到审查。
今年2月份，一家电信行业的监管机构调查发现，糟糕的销售行为以及利润至上的文化，导致消费者负债节节走高，最终破产。
澳大利亚电信行业监察专员（TIO）的这份报告指出，对于很多电信运营机构而言，销售人员首要关注的是业绩，而并不是产品是否适合消费者。
格雷指出，Telstra的这种行为无异于一种信贷供应商。在客户签订合同时，应该履行澳大利亚《全国消费者信用保护法》（National Consumer Credit Protection Act，NCCP）中规定的“负责任贷款”义务。
不过，好在事情终于赢得了转机。
全国消费者监管机构，澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）已经开始宣布对Telstra的销售行为进行调查。
经证实，ACCC正在调查Telstra是否存在违反《消费者权益保护法》。如果实锤证实Telstra存在违法行为，可能面临至少数百万起的罚款和其他处罚。
在一份声明中，ACCC一名女性发言人说道：“ACCC正在调查涉及Telstra Corporation Ltd有关向一些澳大利亚弱势土著居民提供移动电话、合约计划和辅助商品及服务销售行为的指控。”
“对指控行为的评估正在进行中，包括根据《澳大利亚消费者权益保护法》评估Telstra销售行为对澳大利亚土著居民的任何影响。”
这位女性发言人还表示，关注影响澳大利亚土著居民的行为是ACCC的一贯优先事项。
5
对于罗伊的案子，Telstra的消费者和商业执行高管迈克尔·阿克兰德（Michael Ackland）表示歉意，但是解释称，罗伊的案子只是个案，为“流程监管不当”所导致。
他说：“就罗伊的经历而言，这并不是我们制定流程的最初意图。事实上，我们内部已经批准免除这笔负债，但是在实际操作过程中由于一个具体的错误，导致这起案件没有得到正确的处理，最终导致罗伊受到催债公司的骚扰。”
阿克兰德再一次表示，目前公司销售的产品“基本上没有多余的所谓数据费。”
另外，Telstra表示，用户可以按月更换套餐服务。
对于ACCC介入调查，阿克兰德表示公司持开放的态度。他说：“我们将配合任何形式的调查和请求，这是我们持续学习并改善客户服务的机会。”
事实上，在Telstra深陷“高压销售、压榨弱势群体””丑闻的背后，是电信行业竞争加剧、集团盈利下滑、业务转型等一系列“困局”。
Telstra是澳大利亚最大的通讯运营商。在过去，由于其市场主导地位，Telstra一直保持这比其竞争对手更高的定价。
根据花旗银行的调查，Telstra此前一直保持这比其竞争对手更高的定价，溢价范围约为20%。但是随着移动市场份额的竞争加剧，导致平均每个用户收入（ARPU）降低。Telstra两个主要竞争对手，Optus 和Vodafone 的降价导致Telstra溢价扩大到了30%，在一些特定服务套餐中，甚至达到了40%。
在这样的背景下，Telstra首席执行官安迪·佩恩（Andy Penn）则表示会考虑降低移动服务的资费，以确保与竞争对手之间的差距不会扩大，进而影响到Telstra的市场份额。
在移动通讯行业，自从实施“携号转网”以来，很多客户可以非常方便的在不同的运营商之间转移。整个行业的运营压力变得空前的大，一面是市场份额岌岌可危，另一面是降价后边际利润的减少。
尽管，不少人认为网络升级到5G时，移动运营商们能够获得更大的利润份额。但与此同时，移动设备的物联网和其他服务，如云储存、数据中心管理，安全和监控服务将继续推动整个移动行业的竞争。
另外，伴随国家宽带网（NBN）的推出，Telstra对澳洲有线网的垄断结束了。
Telstra作为NBN的转售商，转售NBN利润率过低使Telstra难以盈利。由于越来越多的消费者选择NBN服务，Telstra的固话互联网业务税息折旧即摊销前利润率在2018年至2019年上半个财政年已经跌至25%，相比于去年同期35%下跌10%。
6
此外，2周前Telstra宣布裁减1万名合同工，以大幅削减成本和简化产品计划。这是Telstra首席执行官佩恩“成败T22战略”的核心。
（图）Telstra 首席执行官安迪•佩恩（Andy Penn） 来源：AFR
这一裁员计划将在未来两年内造成约1万个合同工职位消失，这是去年6月Telstra公司宣布裁减8000名长期员工后的又一次裁员行动。
至2022年，该公司将削减近2万个职位，同时还将精简管理结构，并将产品线从1800个计划减至仅20个。
Telstra公司宣布“T22战略”已有一年。佩恩于上周表示，该计划是“Telstra公司有史以来进行的最为深入的改革，具有深远的意义”。
据其透露，这家价值430亿澳元的电信巨头将会宣布75%的内部裁员，而公司现在将做好裁减合同工的准备。
佩恩说道：“展望下一个财政年度，我们将越来越关注间接员工，即和第三方签署协议，但是给Telstra工作的员工。过去一年里，我们已裁掉5000名间接员工，预计未来两年，我们将进一步裁减25%以上的间接员工”。
“间接员工”包括客户服务和呼叫中心员工以及技术承包商。Telstra公司约有4万名间接员工，这意味着1万个工作职位将被砍掉。上财年末，Telstra的直属员工数量为3.2万人，但到2022年将减至2.4万左右。
Telstra目标是通过转向自动化客户服务系统来减少对呼叫中心的依赖。因此，大幅裁减间接员工已是势在必行。
佩恩说道：“呼叫中心的呼叫量已从5000万降至3000万。我们的目标是……降到1200万。”
澳洲工会理事会（ACTU）立即作出回应，说这是“澳洲史上规模最大的企业裁员行动之一”。
理事会助理秘书奥布莱恩（Liam O’Brien）说：“Telstra选择把利润放在人、工作和服务的前面。这是对为他们工作的人和依靠他们服务的人的‘背叛’。”
去年，Telstra在工资和薪水上花费了51.57亿澳元。到2022年，裁员将减少开支10多亿澳元。届时，削减成本的T22计划的总节资预计将达25亿澳元。
Telstra负责人事的执行高管亚历山大·巴德诺赫（Alexandra Badenoch）表示，集团将采用高效管理方法，通过更精简的员工队伍生存下去。
据其透露，员工精简摒弃了传统的分层、基于部门的工作方式，代之以更加灵活、跨职能方法。
通过转向更为灵活、跨职能的方法，巴德诺赫觉得，Telstra将最终摆脱官僚作风。这包括大幅减少可获得的大众市场产品的数量，从1800种降至仅20种。
END
近期恰逢澳洲总理斯科特·莫里森（Scott Morrison)在大阪出席自己连任后的首次G20峰会。
中美两国贸易战成为澳洲总理和与会代表最为关注的话题，其中，中国通讯公司华为再次成为此次会议期间的高频词。
当谈到是什么另华为变得如此强大，从一个小作坊的企业迅速成长成为一个特朗普需要集全美国、乃至整个盟友打击的企业时，创始人任正非说的很简单，总结起来就是“客户服务”。
他说：“为客户服务是华为存在的唯一理由。”
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