聊天机器人市场价值巨大 但服务难达期望

三年内，聊天机器人将用于95%的线上客户互动，预计聊天机器人四年市场价值将超过1620亿澳元，不过一项研究表明，聊天机器人没有达到预期。不过，很多用户仍然对这种线上助理感到失望。

昆士兰科技大学QUT研究人员对145名参与者进行了调查，发现如果稍后告知真人互动选项，攻击就会增加，聊天机器人服务的失败会对客户的攻击性意图产生不同的影响。

研究人员建议使用聊天机器人的公司改写脚本，并在更早阶段提供真人互动选项。

研究发现，聊天机器人将在三年内被95%的线上客户使用，遍布全球各种线上服务行业，如果脚本编写正确，好处非常明显，自动化的机器人可以直接帮助客户购买他们想要的东西。

不过，QUT副教授杜特森说，这些服务往往达不到客户的期望，可能会破坏客户服务体验，并导致服务失败。2019年在日本，一个饭店虚拟助理机器人因多次出现故障而被解雇，比如它会将打鼾声音误认为是语音命令，开始叫醒客人，这是一种严重的服务交付故障。除了语音辨识问题外，当聊天机器人无法正确解释请求时，其响应脚本可能就会出现问题，难以作出有意义的响应。用户会感到沮丧和愤怒，不愿意在未来使用聊天机器人，不太可能完成购买，甚至会完全放弃该服务提供商。

根据美国Texas A&M University-Corpus Christi的一项研究，推迟发送人力援助可用性的通知会引发攻击。

杜特森说，研究结果表明，在聊天机器人互动后期服务失败后，才公布与真人接触的选项，这会增加以情绪为主要驱动的应对方式，可能导致客户出现攻击性心态，潜在客户会选择其他网站。要想解决这个问题，机构在互动早期就应该披露有真人互动选项，让客户在聊天机器人服务出现故障之前就意识到能够使用可能的人为干预。