NAB（National Australia Bank，国民银行）首席执行长麦克尤恩（Ross McEwan） 简洁地总结了消费者与银行业关系变化的惊人速度，他最近说：“在我看来，永久性的改变在疫情爆发的10周内刚刚完成。这本来要花费我们五年的时间。”
他指的是自冠状病毒颠覆了我们的生活以来，数字支付的迅速普及。这一趋势早在疫情出现之前就已经开始了，但这次疫情加快了变化的速度。
此外，主要银行家表示，疫情带来的变化将会持续下去。对银行和投资者来说喜忧参半。
疫情不仅改变了我们的购物习惯，还正在从根本上改变澳大利亚人处理金钱的一些关键方式。
近几个月人们外出购物时，由于担心感染病毒，他们很少使用现金，而是在收银台刷卡或用手机结账。
送货上门服务和Uber Eats的激增进一步推动了数字支付的发展，数百家银行分支机构暂时关闭，ATM机也瘫痪了。
ANZ（Australia and New Zealand Bank，澳盛银行）的副首席执行官亚历克西斯乔治（Alexis George）说：“我认为，数字化的趋势不会消失，人们对在网上进行更多的重大交易感到方便，我们可以期待这将是一个永久性的变化。”
麦克尤恩还预测，去现金化的趋势是永久的，他说：“我认为很少有商店会重新提供现金服务。超市的工作人员不会接受的。他们不想再接触现金了。”
好处和雷区 对于正面临上世纪30年代大萧条（Great Depression）以来最大经济冲击的银行来说，客户迅速接受这一新变化是一把双刃剑。
如果顾客行为的转变是永久性的，这对银行来说是个利好消息，因为银行可以削减分支机构减少成本。
然而，在经历了Hayne皇家委员会的重创后，这个仍在努力改善其受损声誉的行业在降低成本和提高便利性带来的收益和品牌受损的可能性方面还是会很谨慎的。
如果银行急于接受新技术，当复杂的流程转移到新系统上时，总是存在一些忽略客户或无意中产生问题的风险。
对一家大型银行进行重大改革，有时被比作让一艘油轮起死回生的艰难而缓慢的过程。
然而，自疫情爆发以来，银行客户行为的变化绝不是渐进的。
ANZ的George指出，近几个月来，ATM的使用量较去年锐减了约40%，从2月到4月，分行客流量也下降了约50%。
相比之下，非接触式支付的现金流上涨了约65%。
他说：“无论你在哪个行业，你都能看到数字化的趋势正在发生。我认为疫情加速了这一进程。”
NAB表示，今年4月，电商现金流较去年同期大幅增加800%。
今年3月至4月，NAB的网上银行注册数量猛增30%。
专家们之所以相信这类转变将是永久性的，是因为它们是更广泛的消费者接受技术的一部分，这种情况是发生在我们大部分时间都呆在家里的时候的。
数字服务提供商埃森哲（Accenture）的银行业主管亚历克斯•特洛特（Alex Trott）表示，过去几个月的情况表明，人们在办理银行业务时还有其他选择，正如许多人也意识到，送货上门可以节省时间一样。
他说：“人们已经在网上订购了他们的书，他们已经收到了他们下单的东西，所有这些事情都增加了消费者的整体接受度，数字支付实际上是可行的，而且这对他们来说很方便。”
如果专家的预测是正确的，这些新的数字金融习惯根深蒂固，一些投资者已经在考虑银行可能节省的成本，这些银行正面临削减开支的压力。
已经在减少的银行分支机构是一个潜在的任务，近几个月来，四大银行关闭了约十分之一的分行，以应对低流量和员工短缺。
ATM网络也可能会被砍掉。
支付咨询公司The initiative Group的董事总经理兰斯•布洛克利（Lance Blockley）表示，如果现金使用会永久减少，这可能会加速银行形成一个共享的ATM机的议题，也许整个国家的ATM机数量最终将达到原来的一半，而不是现在的3万台左右。
银行获利的另一个潜在因素是，他们可以从商户用信用卡或借记卡支付的费用中赚取交易收入，这是当人们用现金支付时，他们得不到的东西。
信用评级机构穆迪（Moody’s）还表示，银行是城市写字楼的最大用户之一，由于租金成本较低，银行成为越来越多员工在家办公趋势的赢家。
在成本很高的基于信息的业务中，其中大部分工作可以远程完成，潜在的成本节约是相当可观的。许多员工也喜欢这种灵活性。
尽管数字化潜在的好处很多，但银行知道他们需要谨慎行事，尤其是考虑到他们面临的严格的政治和监管审查。除非银行能拿出令人信服的理由，证明人们仍能获得他们需要的服务，否则大规模关闭分支机构或迅速撤除自动取款机可能会招致公众的强烈反对。 还有其他不太明显的风险。
支付咨询公司McLean Roche的格兰特•霍尔沃森（Grant Halverson）表示，向新型在线支付方式的转变，可能会加大银行因欺诈或遵守反洗钱法律而面临的风险。
将银行处理抵押贷款的复杂系统转移到网上可能会产生出错的风险。
他说：“这是一个非常分散的系统。如果他们想把它放到网上，那将是一个巨大的挑战。“ 支持在银行业中更多使用技术的人坚持认为，随着互动变得更加数字化，放贷机构有办法避免盲点：他们大量的客户数据。
ANZ的乔治认为，基于技术的银行不需要切断与客户的联系，只要贷方使用他们的详细数据，确保他们满足人们的需求。
尽管疫情目前主导着人们对银行的看法，但贷款机构如何应对消费者行为的这些深层次变化，可能对它们的长期业务同样重要。
无论他们选择何种战略，毫无疑问，疫情加速了该行业面临的本已重大的结构变化。
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