维州急救呼叫中心大量招聘接线员,培训标准下降引担忧:恐出现致命错误

一位员工和工会表示,维州陷入困境的000呼叫中心大量招聘新接线员,培训标准已有所下降,这引发了人们对错误可能导致致命后果的担忧。

维州政府承诺拨款3.33亿澳元,为陷入困境的紧急服务电信管理局(ESTA)招聘新员工。此前有消息称,有病患在等待救护车时因无人接听电话而死亡。

但通信工人工会秘书Sue Riley表示,随着新接线员的迅速加入,培训标准有所下降。

Riley说:“在场的每个人都在抱怨新员工的质量。很明显,这可能会导致致命的后果,因为如果一个错误的决定没有被发现和解决,就可能出现错误的优先级或错误的位置。压力之所以没有消失,是因为员工们必须收拾残局,纠正错误。”

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ESTA的一名工作人员(由于不允许公开发言,要求匿名)表示,他们对新员工犯下的错误有第一手的了解,包括输入错误的案件优先级和记录错误的地点。

“做这些决定的人根本不知道需要培训的内容有多复杂。他们把ESTA当作一个电话中心,让人们打电话来要求处理水费账单。但政府给他们打个勾,说我们录用了很多人,问题就解决了。这完全令人失望。”

这名工作人员还表示,从7周缩短到5周,每个课程的学员人数增加了一倍。

ESTA认为其培训师与新员工的比例是适当的,并表示2020年接线员课程的时长从5周增加到7周,在与维州救护车咨询后,于2021年12月恢复到5周。

这名工作人员说,复杂的培训需要一对一的教学,这种情况出现的频率较低。

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(图片来源:《时代报》)

Riley和该名员工强调说,新来的接线员不应该受到指责,并欢迎为更多的员工提供资金,但两人都对ESTA管理的培训质量控制下降表示担忧。

ESTA已经进行了彻底改革,并将被重新命名为Triple Zero Victoria。ESTA一位女发言人说,组织“任何关于我们接线员和培训师不具备安全提供关键援助的资格的说法,我们以最强烈的措辞进行了驳斥”。

她说:“只有满足能力评估的接线员才有能力充当紧急接线员。”

目前,已经有33人的死亡与接听电话性能的崩溃以及维州应急管理总监Tony Pearce所说的“机构指挥和控制问题”有关。

今年1月,有人等了76分钟以上才接到救护车调度员的000呼叫,许多人等了超过10分钟。

Pearce发现,在疫情期间,该机构没有足够的资金招募足够的工作人员来处理数千个来自维州病患的额外电话。他说,其他州在应对激增的000呼叫方面准备得要充分得多。

验尸官将试图确定,如果33名维多利亚州人的三零电话得到及时回应,他们中的多少人可以活下来。ESTA的表现在今年下半年有所改善。

联合消防工会秘书Peter Marshall也是ESTA员工的代表,他正在与Andrews政府进行斗争。他说,他支持迅速招聘新的电话接听员。

他在一份书面声明中说:“然而,在引入新人员时,他们必须接受适当的培训,也必须得到充分的指导。培训对ESTA员工的安全工作系统至关重要。”

自由党紧急服务发言人Brad Battin表示,政府应该在2015年增加ESTA的劳动力,当时独立机构和组织主席警告说资金不足。

他说:“试图在选举中为选民及时解决问题,对维州人来说可能是致命的。”

一名政府发言人表示,其3.33亿澳元的一揽子资金将支持400名新的ESTA员工,包括培训师和团队负责人,以“尽可能快速安全地投入工作”。

他说:“我们ESTA敬业的电话接听员、调度员和其他工作人员不知疲倦地工作,为维州人提供支持,以应对与疫情相关的持续、前所未有的电话数量。对此,我们非常感谢。”

周三,Pearce表示,如果ESTA有源源不断的来自州政府的资金,它本可以更好地处理新冠疫情呼叫的涌入,州政府一再拒绝该机构提出的将使其处于更稳定财务基础的请求。

他说:“毫无疑问,其应对能力会比以前更好,这与州长Daniel Andrews的说法相矛盾,即ESTA的融资模式与其处理大量电话的能力无关。”

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