经纪人相关投诉的“性质”在转变

聚合平台 Connective 警示：针对按揭与金融经纪人的投诉类型正在发生变化——更复杂、可预测性更低，且处理成本很高。

这家大型聚合平台指出，尽管按揭与金融经纪人在澳大利亚金融投诉局（AFCA）收到的总体投诉占比很小，但其面临的议题类型与复杂度正出现显著迁移。

Connective 的合规团队披露，投诉已不再局限于固定利率提前解约成本或行政失误等相对直观的问题；越来越多的纠纷与消费者认知、经济压力及对经纪人职责的更广泛解读有关——从“最佳利益义务”的争议，到转介与商贷客户安排衍生的问题不一而足。

这种变化发生在金融投诉总体频率上升的大背景下：澳洲金融服务业的投诉量仍处于高位。

今年 7 月，AFCA 对截至 2025 年 6 月的一年中“不可接受地高”的投诉总量表示遗憾——这是连续第二年投诉量突破 10 万宗。

就此问题，Connective 集团法务主管 Daniel Oh 表示，形势的变化凸显了经纪人将合规视为业务核心组成的重要性。

“投诉量上升往往不代表经纪人服务变差，”Oh 说。
“相反，消费者如今更倾向于直接升级问题，很多人会绕过经纪人、直接向 AFCA 投诉，同时 AFCA 也更前置介入。
结果就是：投诉更复杂、更难预判，且对经纪人的处置成本更高。”

Connective 合规团队列出了经纪人可加强风险管理的若干要点：

• 准确记录与客户的沟通与决策；
• 仔细审阅文件，并留痕每一步核验流程；
• 清晰告知客户经纪人“能做与不能做”的事项，尤其是挂钩（offset）账户与放款后账户管理等边界问题。

“没有经纪人会预期自己会遇到投诉或贷方复核。但现实是，这些事件压力大、成本高、耗时长。通过收紧流程、完善记录，经纪人才能给自己最好的保护与安心。”Oh 补充说。

本月稍早，代表房产投资者的非营利组织 澳大利亚房产投资者委员会（PICA） 致信数家专业机构，称房产投资领域出现“投机式营销、利益冲突与无牌金融建议的令人担忧的回潮”。
该函主要聚焦于买方代理，但也指出越来越多的按揭经纪人使用“投机式营销”，从而让自己面临利益冲突与潜在的无牌金融建议风险。