新冠期间维州000电话接听水准不可接受

维州2020年12月1日至2022年5月31日期间的紧急救护车呼叫应答表现,在周六发布的应急管理监察长IGEM的审查报告中被曝光。报告显示,在新冠大流行期间,维州000紧急电话的接听次数达到「不可接受」的水准,33名维州人在此期间死亡。

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按照规定,由紧急服务电信管理局ESTA运营的维州000呼叫服务的基准是,90%的救护车呼叫需要在5秒内得到应答。不过,监察长皮尔斯发现,这一基准并未达到,在2021年9月份,67.8%的电话在五秒钟内接听,然后2022年1月这一数字触底,当时只有39%的电话得到了准时接听,这意味着,在最低点,只有不到十分之四的电话得到了符合基准的应答。

这份长达150页的报告指出,在此期间,维州政府结束了一系列封锁中的最后一次,并从2021年10月开始放宽限制,这也推动电话量大幅增加,ESTA之后8个月内每天接听约2800个电话,比2020到21年平均每天多400个。而在2021年10月至今年3月的六个月内,紧急呼叫应答的表现是其历史上最低的。每月数千名拨打紧急的电话的人需要等待一分钟以上。

皮尔斯说,有些电话排队的时间是10分钟甚至更长,这「完全不可接受」。

报告指出,40个潜在的「不良事件」与呼叫应答延迟、机构指挥和控制决策或救护车资源问题有关。在这40例事件中,33例患者未存活。

不过,对于效能问题是否可能导致了这33名患者的死亡,或者更快的干预是否可能防止了他们的死亡,皮尔斯表示,这需要由验尸法庭决定。

但是,资源配置是呼叫者遭遇延迟的一个关键原因,在新冠大流行期间,特别是2020年,ESTA「错失了招募和部署更多呼叫者的机会」。

皮尔斯说,这有几个原因,其中一个原因与ESTA所遵循的现有融资模式有关,电话应答者不足的另一个原因与需要让受新冠影响的员工休假有关。

自2022年1月开始审查以来,000电话应答时间有所改善,今年6月,应答时间在5秒内的比例上升至86.2%。

皮尔斯说,毫无疑问,这一改善是由于政府的一些紧急干预和ESTA的坚定努力。

皮尔斯在报告中提出了42项调查结果和8项建议,所有这些都得到了政府的认可。

维州紧急服务厅长赛姆斯(Jaclyn Symes)向那些在大流行期间失去亲人的人表示同情,称这是不可接受的,这也是机构采取行动并提供投资的原因,现在接听时间回到基准线之上让人高兴。现在,机构有更好的系统,对劳动力有更好的支持,并将继续有越来越多的人加入。

此前,维州政府已经承诺在5月宣布的3.33亿澳元的州预算方案下,招聘和培训近400名额外的电话接线员。

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