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澳洲政府的IT项目为什么大多以失败告终?

12月04日 09:46:00

 

历史告诉人们, 无论是上市公司还是政府部门,如果审计师能够及时向公司股东或者纳税人透露管理层的失误,那么投资就会容易得多。

 

历史也告诉人们,当政府部门开展大型项目时,最后项目完成期限和金额总是要超出预算,而且代价要超出人们想象。

 

在最新的新南威尔士州审计长Margaret Crawford公布的一份报告中,向世人展示了一个IT项目管理失败的经典例子,这就发生在新南威尔士州司法部,以上这两点都被验证了。

 

在这个报告中,Crawford列出了新南威尔士州司法部系统开展的一个为期多年的SAP软件实施项目,但这个项目漏洞百出,最终可能要花费纳税人约2500万来修复。

 

可以说,在澳洲政府部门上的项目里,特别是IT方面,这不是第一个失败例子,也不应是最后一个。

 

 

项目管理失败经典案例

昆士兰医疗卫生部的工资系统系统  

 

要说到大型政府IT项目的失败,恐怕的昆士兰Health Department  Payroll 系统例子是最为经典了,被澳洲很多商业及项目管理课程引为经典案例。

 

 

从2005年开始,昆士兰工党领导下的卫生厅部门打算上一个新的工资的系统,因为旧的系统已经满足不了时代的需要了,可以说出发点是好的,毕竟医疗卫生系统是个大部门,事关老百姓的医疗保健,社会安全保障,更新系统实属应当。

 

于是当年州政府雇佣了一个由埃森哲,SAP,Logica,IBM组成了一个业内精英小组或者叫Payroll梦之队,来提供解决方案。

 

结果从05年到07年,长达3年的时间,收效甚微,没有什么结果,咨询费倒是花了很多。 后来为项目出钱的昆士兰州财政厅认识到项目小组责权不分明的弊端,于是在07年实行公开竞标,只要一家,最终IBM赢得了合同。

 

很多从事项目管理的专业人士知道,在决定是否开展一个大型项目之前,通常需要一个项目可行性的研究调研。

 

这本身也是一个项目,在昆士兰工资系统项目开始之前需要这么长的时间来讨论项目解决方案,这也是因为澳大利亚医疗卫生系统的工资制度复杂性,其从业人员如医务人员,护士,勤杂工等在不同的医院,不同的岗位,不同时段及不同的级别的工资待遇都不一样,所以工资计算比价复杂,从技术角度讲最多能达到24000种计算组合,并非一般的商业用工资软件系统就能胜任,所以需要大型ERP来处理问题。

 

而且注册护士等在澳大利亚是个待遇比较高的行业,其背后有强大的护士工会(Queensland Nurses' Union, Health Services Union等)作为后盾,所以一般政府也不愿得罪。

 

据州政府记录报道,之所以选定蓝色巨人IBM,是因为当时IBM在竞标时开出很多对手不愿让步的优惠条件,报价也比其他家低,谈判最后项目报价619万,并承诺可在7个月内完成,于是选定IBM。

 

结果到2010年3月正式上线,20个月就已经花了1.01个亿进去,做的结果是系统漏洞百出,工资发放频频出错,要么多付要么少付,或者干脆不付,员工假日也是不准确,引起各方普遍不满,最后不得已要用大量的人工用Excel去计算工资。

 

跟据四大的毕马威(KPMG)在2013年估算,仅费用已经支出4个亿了,如果能坚持到完成最终费用预计可能达到12个亿。双方为此打到法院,双方各执一词。

 

IBM列出的理由也很多:医疗卫生部本身对项目需求不了解,不知道自己的需求,在项目开始之前缺乏对重要项目人员的相关技能和经验的正式评估,对持续进行的项目缺乏有效的风险识别和管理等等。

 

 

重蹈覆辙

 

回到开头, 新州司法部SAP项目始于2013年,在经过很长时间的可行性研究及竞标后,在2016年决定由咨询公司埃森哲Accenture来负责安装和维护,有报道称整个项目实施费用要达到3530万,这还不包括SAP ECC6.0系统本身的使用费用,合同长达7年至2022年,这也是埃森哲当时在新南威尔士州拿到的第二个项目,第一个项目和新州的家庭社区部NSW’s Family and Community Services (FACS),项目总值达5400万。

 

即便新州司法部真的按照现在计划将系统修复直至正常运行的话,整个SAP实施总费用要高达6000万元,而修复费用占到了41%。

 

 

具有讽刺意义的是,在该部门官网上还列着一份2015年的宣言,展现了ERP系统实施后一幅美好的画卷,文章当时预计系统要在2016年底全面铺开。

 

截图于:http://www.justice.nsw.gov.au/Pages/media-news/news/2015/Justice-Department-leads-the-way-on-IT-.aspx

 

 

问题的出现 

 

在澳洲很多跨国公司,澳洲ASX200强企业都在使用SAP,如Woolworths,Rio Tinto;银行如:ANZ,NAB,Macquarie  Bank等。

 

新南威尔士州司法部之所以安装SAP  正是因为他们需要解决的问题是一个完美的商业案例:部门里有许多过时的系统。需要一个大型企业资源管理系统去集成这些分支并实施统一管理,变的更有效率。

 

这个想法是为人力资源,财务,交易转账和运营等创建一个“一站式”的综合服务体系,并且能够在末端与更复杂或专业化请求的分流系统相结合。就好比SAP是贯通并连接主要地区的Motorway主干道,而Motorway能够与各地区不同的道路分支相通而形成交通网。

 

毫无疑问这是一项雄心勃勃的项目,它包含了将5000多名员工所有信息都转移到新系统中,它覆盖了新南威尔士警察局,新南威尔士州消防局,检察长办公室,皇室检察官办公室和新州犯罪委员会。

 

历史会不断地重复自己,连犯错误都是。同样在新系统实施之后,新州司法部门出现了大量的工资和财务问题。

 

这其中包括:工作人员无法完成银行对账,系统工作流程没有按预期设计那样的运作,工资核算监督控制的效率降低,员工对自己假期天数准确性的担忧,对公司间交易准确性的担忧以及财务数据和报告的完整性和准确性的担忧。

 

在审计长Crawfold的报告中列出了以下原因,这也是在项目管理实施中典型错误:

 

在项目开始之前缺乏对重要项目人员的相关技能和经验的正式评估;

对持续进行的项目缺乏有效的风险识别和管理;

每个决策者并没有没有充分了解项目开始上线其背后的意义;

没有充分重视利益相关方的参与和变更管理;

对项目的合同和绩效管理也没有足够的独立质量管理。

 

报告也指出,在发现问题后,该部门寻求顾问的帮助去调查问题并加以解决。这也帮助了部们内部通过非正规的审计去发现问题,但现在仍在努力恢复对财务流程的控制。

 

这次审计发现的项目管理的缺陷也为以后提供了一个有用的清单,为任何企业或机构考虑安装大型ERP软件比如SAP去实施中央一站式系统提供了借鉴。

 

同时项目管理层也错过在项目早期本可以确定风险和问题的机会。如果当时发现的话,这将部署更多的控制和管理,不至于到今天的局面。

 

 

前车之鉴

 

如果现在把这个项目定性为IT失败项目为时过早。但这份报告表明,新州政府机构从来没有从其他部门的错误中汲取教训,这包括2015年LifeLink软件系统实施的失败例子。

 

LifeLink 项目起始于2002年,主要目的是帮助新州出生,死亡和婚姻登记处及其他部门取代传统的纸质数据管理方式,实现电子化。项目原始金额是600万,结果在7年后州政府不得不终止了和项目实施公司UXC Ltd的合同,因为后者没有达到项目规定的要求,并且通过法律程序不得不赔偿了270万。

 

在这之后州政府又与另一家没有透露名字的咨询机构签订合同,企图重新实施项目,结果重蹈覆辙,为此有报道称整合项目损失将近1050万。

 

尽管项目最终实施并完成,并且与项目相关的报告也指出这个项目管理的弊端及未来应对方法,但很显然后来者并没有从中吸取教训。

 

END

 

不止上述两个,下图是近年来澳洲各个职能部门开展的公共项目预算及最终费用对比图。

  

 

除此之外,在新南威尔士州开始使用Opal 卡之前,州政府就实施讨论过TCard 项目,后来完全失败而不了了之,其损失的费用也高达千万。而维州学校超级网络(Ultranet)系统也面临同样问题。

 

就在去年,由IBM设计和实施的澳洲人口普查系统也出现故障,损失也高达3000万,成为民众的笑料。

 

还有NBN计划,以亿级为单位的项目,也怨声载道问题重重。

 

尽管政府有充足的资源去开展公共项目,毫无疑问,因为政府IT项目投资巨大,系统历史维护难,利益相关方众多,缺少奖罚机制等而困难重重。

 

100多年前,美国有一位最高法院的法官叫Louis Brandeis曾经说过:“称信息公开为社会和产业疾病的补救是当之无愧的。阳光是最好的防腐剂,灯光是最有效的警察。”正如最开始所言,希望监管审计部门对过去的IT项目失败所做的这一点曝光能帮助减少未来故障的发生,更希望后来人能够吸取教训。

 

毕竟这都是纳税人的钱。

 

热点新闻2017年12月15日 星期五

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